Susan Schramm: Zwischen KI und Human Touch - Wie Marken wieder echte Relevanz schaffen

00:00:00: Hallo und herzlich willkommen bei Rethinking Marketing.

00:00:03: Das ist der Podcast der Markenberatung Cherry Picker, der Antworten darauf finden will wie Zukunftsfähiges Marketing aussehen muss.

00:00:10: Mit namhaften Köpfen aus der Branche wollen wir darüber sprechen warum das Marketing in der Krise steckt welche Fähigkeiten und Tools sie im Aus brauchen um ihren Job richtig gut zu machen Und wie Agenturen das so begleiten können dass sie relevant für ihre Kunden sind und auch bleiben.

00:00:45: Ich heiße Lina Hermann, bin Journalistin und Host dieses Podcasts.

00:00:48: Und mit mir sitzen hier der CEO von Cherry Picker Oliver Klein.

00:00:52: Hallo Oliver

00:00:53: Ja hallo Lina

00:00:54: Und Susanne Schramm CMO der Motor One Group.

00:00:57: Hallo Susanne schön dass du da bist.

00:00:59: Hallo Lina

00:01:00: Wir wollen heute darüber sprechen, welche Perspektivwechsel das Marketing vielleicht braucht.

00:01:11: operativ dabei, Susanne.

00:01:13: Bevor wir mitten rein in unser Gespräch gehen habe ich natürlich die Frage aus der vergangenen Folge mitgebracht, die Paul Höser von der Ergogroup in den Raum gestellt hat und ich bin ganz gespannt weil das ist tatsächlich eine ziemliche Hausaufgabe dir da sozusagen uns mitgegeben hat.

00:01:30: Und zwar hat er gefragt welches KI-Unternehmen wird?

00:01:34: deiner Meinung nach

00:01:39: Ohne mich da jetzt irgendwie raus zu sneaken, aber ich glaube es geht wahrscheinlich weniger um welches Unternehmen das sein wird sondern was das Unternehmen anbietet.

00:01:48: Weil ich glaube momentan also zumindest aus meinem Blickwinkel ist gerade jeden Tag irgendwas Neues was irgendwo an den Start geht und man kann eigentlich gar nicht genug Tools technische Lösungen etc.

00:02:00: verwenden sich einarbeiten schauen was die wieder Neues können.

00:02:04: Ich glaube das Unternehmen wird erfolgreich sein, dass es schafft irgendwie nicht nur eine Technologie zu verkaufen sondern wirklich eine Lösung.

00:02:12: Die Dinge ganz selbstverständlich in den Alltag oder den Arbeitsalltag integriert also Lösungen die quasi seamless repetitive Aufgaben übernehmen können die irgendwie Dinge erledigen aber ohne dass man dafür studieren muss.

00:02:25: ich glaub man kann nicht sagen welches Unternehmen das sein wird.

00:02:28: Sondern was ist die smarteste Lösung?

00:02:30: und Wer treibt noch mal eine neue Idee, die das Leben einfacher macht wie die Weltgeschichte?

00:02:35: Bevor wir da jetzt noch gleich ein bisschen mehr reingehen.

00:02:37: Weil ich mich natürlich dafür interessiere an welcher Stelle ihr KI verwendet und an welchen Stelle vielleicht auch bewusst nicht.

00:02:43: Oliver hast du einen Tipp oder hast du ein Unternehmen auf dem Schirm?

00:02:48: Ich habe sogar drei.

00:02:49: Wir kriegen ja alle gerade jetzt wo wir das hier aufnehmen.

00:02:52: Alle mit was Claude gerade großartiges macht in welche Richtung es geht.

00:02:55: Das wird gerade ein bisschen gehypt aber ich glaube wir sprechen über Marke Und Marketing, ich glaube Open AI wird noch wahnsinnig stärker abheben als heute schon.

00:03:05: Warum?

00:03:06: Weil sie schaffen eine Durchdringung in der Masse und den Alltag der Menschen zu bekommen.

00:03:10: Ich glaube Entropic ist das Unternehmen halt hinter Claude.

00:03:13: die werden zum Enterprise Standard werden.

00:03:15: aber ich glaube open AI schafft es einfach eine durchdringungen zu bekommen wie keine der anderen Marken entsprechend.

00:03:22: ansonsten wäre Die Dritte, die immer... Ja wie das geht.

00:03:25: Die auf jeden Fall mitgewinnen werden und da zeigen ja auch die Börsenkurse Nvidia wird.

00:03:29: Egal wer jetzt gerade sich wieder ganz vorne mit der neuen Technologie bettelt, Nvidia wird an allen mitverdienen.

00:03:35: Ganz stark!

00:03:36: Aber OpenAI glaube ich ist die Technologie und der Anbieter mit Chatchivity natürlich klar dass Produktchatchivity geschafft haben massentauglich zu sein.

00:03:46: Und wenn wir heute über AI reden Ist für die meisten Menschen AI gleich Chachivity Stand heute.

00:03:53: Und ich glaube, das wird noch viel weitergehen und geben mir auch richtig Gas.

00:03:56: Oliver Du hast ja in der vergangenen Folge schon ein bisschen uns Einblicke gewährt an welcher Stelle ihr bei Cherry Picker KI verwendet?

00:04:03: Inwiefern Ihr interne Arbeitsabläufe neu aufsetzt, neu organisiert?

00:04:09: Susanne wie ist es bei euch?

00:04:10: An welcher stelle kommt bei euch KI zum Einsatz?

00:04:13: Im täglichen Arbeitsablauf sowieso schon mit ChatGPT, mit Clot, wie sie alle heißen die Tools.

00:04:20: Ich glaube, das wird von uns allen schon im täglichen Doing genutzt.

00:04:24: Aber natürlich auch jetzt ganz viel im Bereich Performance Marketing wenn wir über Datenanalysen sprechen, Content-Erstellung sind wir am experimentieren ist tatsächlich nicht so einfach wie man sich das vorstellt.

00:04:38: also haben wir zumindest jetzt gemerkt plus immer noch zu einem gewissen Grad zu sagen möchte ich echte Menschen zeigen, ich glaube irgendwann wird sich der Unterschied kaum noch feststellen lassen.

00:04:49: Also das ist wahrscheinlich momentan eher so eine Pseudo-Diskussion die man führt.

00:04:53: Irgendwann wird man es wahrscheinlich überhaupt nicht mehr unterscheiden können.

00:04:55: Ist ja jetzt schon teilweise so.

00:04:57: Wo es uns tatsächlich hilft ist wir sind ja gerade dran eben unsere gesamte Bildsprache.

00:05:03: Ich würde sagen emotional dazu gestalten.

00:05:05: also wir zeigen immer ganz tolle Lobby ist sehr sehr designt.

00:05:08: Das ist das wofür wir ausstehen.

00:05:10: aber auch Ein großer Teil, was Hospitality ausmacht sind ja die Menschen.

00:05:13: Die eben auch so ein Hotel beleben und den Hotel auch zu dem machen, was es ist, das dann nämlich Leben und Lebendigkeit haben herrscht.

00:05:20: Deswegen versuchen wir eben auch zumindest mal Menschen zu zeigen in Nachaufnahmen

00:05:25: usw.,

00:05:26: aber dass man spürt, dass eine Lobby belebt ist oder dass da etwas passiert.

00:05:29: Und das bei über hundert Hotels in einen riesen Datenpool reinzubringen, ist tatsächlich nicht so einfach.

00:05:35: Da sind wir gerade dran wie wir das lösen können.

00:05:38: Aber eben auch im Hotel-Kontext selber, natürlich auch langfristig kann man Standardanfragen die im Hotel einlaufen.

00:05:45: Die jetzt nicht unbedingt eine komplizierte Antwortstruktur brauchen über KI lösen.

00:05:51: Also zum Beispiel hat das Hotel in Parkplatz ist das Frühstück von welcher Uhrzeit startet ihr da?

00:05:56: und also ich glaube diese einfachen Fragen vielleicht auch einen Gast nicht unbedingt Wert darauf legt dass es jetzt wahnsinnig persönlich beantwortet wird, sondern es einfach schnell beantworten wird.

00:06:04: Ich glaube die KI kann hervorragend auch in unserem Kontext Routinen übernehmen aber Es sind immer noch die Menschen Die Beziehungen schaffen und ich glaube das ist gerade im Hotelkontext oder im Hospitality Kontext extrem wichtig Und muss auch so bleiben.

00:06:18: Ich finde es ja ganz spannend, dass wir heute so mit diesem KI-Fokus starten.

00:06:22: Schon allein deshalb weil wir diese KI Frage mitbekommen haben wie du gerade ja schon gesagt hast geht das ja ganz viel bei euch gerade darum eben sozusagen das menschliche noch mehr in den Vordergrund zu stellen und ich finde nichts ist spannender als genau diesen Spagat fast hinzubekommen zwischen dem Maschinellen der KI und eben diesem menschlichen Faktor.

00:06:44: an welcher Stelle würdest du sagen Braucht ihr in eurer Branche diesen menschlichen Faktor?

00:06:52: Also ich persönlich brauche den sowieso sehr oft, aber ich finde gerade in der Zeit die immer digitaler wird und immer anonymer ist menschliche Interaktion glaube ich was ganz Besonderes.

00:07:00: Und auch etwas Wertvolles dass man als Mensch gesehen wird und ich glaube dafür ist eben jetzt gerade zum Beispiel der Check-in Prozess im Hotel ganz wichtig.

00:07:09: natürlich kann man den auch per App machen.

00:07:12: diese Option besteht ja auch.

00:07:14: trotzdem Merkt man, dass es immer noch viele Menschen sind und auch sehr gerne einfach mit einem freundlichen guten Tag begrüßt werden.

00:07:21: Herzlich willkommen!

00:07:22: Gerade im Hotelkontext in dem wir sind ist diese menschliche Interaktion wahnsinnig wichtig.

00:07:27: Oliver du bist ja auch viel unterwegs übernachtest immer wieder in Hotels.

00:07:32: Was würdest Du jetzt mal so aus Konsumentensicht sagen?

00:07:36: An welcher Stelle brauchst Du ... eine menschliche Ansprache und an welcher Stelle würdest du sagen auch da reicht mir jetzt auch irgendwie digitales Device, weil es einfach schneller und komfortabler ist.

00:07:47: Ja ich bin noch manchmal ein bisschen hin und her... Ich nutze in der Tat die Apps, ich nutze auch eure B-One App, die ich klasse finde und die er weiter ausbaut,... Weil's einfach einfacher ist!

00:07:56: Du stehst dann nicht gerade wenn du irgendwie in einen Beispiel im Motel One gehst und das gerade an dem Tag viel los und da stehst du nicht in einer Schlange oder morgens beim Auschecken.

00:08:05: Da hilft das schon mal ganz stark.

00:08:06: aber ich finde Das menschliche ist extrem wichtig, wenn ich in USA bin dann sehe ich leider das genau das Gegenteil.

00:08:13: Dann siehst du fast gar keine Menschen mehr.

00:08:15: da siehst Du alles zum selbstbedienen irgendwelche Automaten verstehe auch warum man das ganze macht aber der geht die Persönlichkeit total flöten und ich mag dass sehr gerne wenn es einen Empfang gibt wo jemand ansprechbar ist.

00:08:26: Ich finde auch wenn es ein besseren Hotels ist auch der Service eines Konzerts finde ich auch immer noch weiter richtig richtig gut und ich find Persönliche dabei auch gut, da will ich nicht mit einem Automaten reden oder will ich auch nicht googeln.

00:08:38: Dann geht man eben im Hotel zum Konzert und fragt ihn.

00:08:41: Oder du bist auf dem Zimmer und da finde ich ist das persönliche December Service mega wichtig wenn ich jetzt irgendwas brauche oder jetzt funktioniert etwas nicht oder ich brauche ein zweites Kistenmann sich da als irgendetwas und rufst so an und dann macht es den Unterschied ob innerhalb von fünf Minuten jemand kommt oder nach einer Stunde du nochmal anrufen musst.

00:09:00: Wichtig wie das Hotel geführt ist, wie auch der Geist dann hinter dem Hotel ist und wie es gemanagt ist und ich finde so sind da macht er ein wirklich großartigen Job weil... Ich bin gerne in Motel One, weil für mich ist das sehr klar was ich da bekomme.

00:09:13: Weil ich habe es gelernt wie bei mir zu Hause.

00:09:15: Da war ich schon öfter, bloß bei euch ist das öfter an verschiedenen Standorten und ich war letztens in London und dann hat sich das genauso angefühlt wie Alex in Berlin.

00:09:23: Man weiß was man da bekommt und es ist immer gut.

00:09:25: die Menschen sind auch immer freundlich und ich finde der Mensch abends hinter der Bar... den will ich auf gar keinen Fall durch einen Automaten ersetzt haben, sondern da will ich hingehen.

00:09:34: Da will ich mein Trink bestellen, dann will vielleicht noch ein zwei Sätze wechseln oder was auch immer und das macht es aus.

00:09:39: Wenn Motel One auf einen Automatengehen wird anstatt Barren, dann wäre ich da weg?

00:09:43: Ja, ich glaube das wird auch nicht passieren!

00:09:45: Das kann ich jetzt mal hier beruhigend loslassen.

00:09:48: aber ich glaube ist genau das was du sagst.

00:09:50: Das Wichtig ist dass man diese Option bietet für Menschen die sich jetzt mal extrem eilig haben, die irgendwie jetzt sagen... Ich muss jetzt einfach schnell einchecken, ich möchte auf mein Zimmer.

00:09:59: Ich habe meinen Mobile-Key fertig.

00:10:00: die Option gibt es aber diese Wärme und diese besonderen Momente die man hat weil mal irgendwie einen Mitarbeitenden hat der einfach Spaß daran hat Gäste zu empfangen und eben dieses Thema Hospitality auch lebt und da kudos an unsere People in Culture Abteilung die tatsächlich auch unser mitarbeitenden so ausbildet, dass man das Gefühl hat es ist ein ganz natürlicher Service.

00:10:24: Also es ist nicht irgendwie auswendig gelernt, es ist kein Gefühl von wird irgendwie einen Lehrbuch abgespult sondern da ist ganz viel Herz dabei und ganz viel Begeisterung für das was man tut auch hinter der Marke zu stehen.

00:10:36: Und ich finde das ist schon etwas Besonderes was eben auch immer wieder zurückgespielt wird.

00:10:39: und das eine ist genau das was du gesagt hast dieses Thema Verlässlichkeit was man als Marke bieten muss sagen was sind die Grundpfeiler unserer Positionierung die verlässlich immer da sind?

00:10:48: also Kann ja im Autopiloten quasi das buchen, weil man weiß die Lage ist taug.

00:10:52: Man weiß, dass die Qualität ist hervorragend und ich habe netten Service und ein tolles Design.

00:10:57: aber das was wirklich den Unterschied macht es genau dieser Service.

00:11:00: Ob das ist das wo man her sagt guck mal der war wahnsinnig nett.

00:11:03: und beim Einchecken wenn man so einen wirklich manchmal misstigen Tag hatte und jemand lächelt einen abends an und macht quasi nochmal diese eine Geste die vielleicht ein bisschen mehr ist als man es erwartet hätte.

00:11:15: Das ist das was nachher im Kopf haften bleibt.

00:11:18: Es ist nicht, dass ich jetzt wahnsinnig schnell durch den Prozess geführt wurde.

00:11:21: Sondern es eigentlich, dass sich mit viel Herz dadurch geführt

00:11:23: wurden.".

00:11:23: Das sind aber natürlich alles Dinge die bereits bestehende Kunden ansprechen.

00:11:29: also Oliver der schon x mal in a mortal one war Der weiß überall sieht's gleich aus Aber nur deshalb weil er natürlich überhaupt schon Mal in ein oder zwei oder fünf Mortal Bones war.

00:11:40: Wie transportiert man denn dieses Gewicht, das ihr da offensichtlich habt vor allen Dingen in Bezug auf eure Bestandskunden nach außen um neue Zielgruppen zu gewinnen?

00:11:50: Das ist die große Kunst und auch wenn ich ehrlich bin wir sind sehr gut in der Ansprache unserer bestehenden Kunden.

00:11:58: Was Newsletter betrifft was unser Loyalitätsprogramm B-One betriffe ganz viele Dinge innerhalb unseres Kosmos glaube ich erfüllen wir schon Perfekt nicht, das kann wahrscheinlich niemand von sich sagen aber schon sehr gut.

00:12:10: Ich bin überzeugt dass immer noch auch eine großen Anteil von Menschen da draußen gibt die uns vielleicht noch nicht kennen für die es aber durchaus Sinn machen würde uns kennenzulernen und deswegen versuchen wir jetzt eben auch die Marke bei einem anderen Kontext erscheinen zu lassen und eben auch mal nach außen zu gehen.

00:12:28: also wir sind sehr sehr performance orientiert gewesen in den letzten Jahren.

00:12:31: Und natürlich das Erlebnis im Hotel was man bieten konnte als das physische erlebnis Aber eben zu sagen, okay wie kann ich denn die Marke Moto One und diese Eintrittschwelle, die vielleicht besteht ein bisschen senken.

00:12:44: Und einfach das in einem anderen Kreis von Menschen oder im anderen Kontext einmal zeigen.

00:12:51: Das versuchen wir mehr und mehr.

00:12:52: Das habt ihr jetzt gerade gemacht unter anderem vor ein paar Wochen auf der OMR wo ihr das kleinste Moto Wonder Welt zumindest mal temporär aufgebaut habt.

00:13:02: Oliver Wie fandest du diese Idee?

00:13:06: Hotelzimmer oder dieses Mini-Hotel?

00:13:09: Ich muss sagen, ich habe es vor Ort leider nicht gesehen.

00:13:11: Ich hab's verpasst aber ich habe davon eben entsprechend gehört und die Idee finde ich großartig weil... ...ich glaube den Unterschied zwischen einem Hotel Warner oder einem anderen Hotel herzustellen oder einen Punkt zu machen.

00:13:22: du musst das erleben Du musst es sehen, du musst es sichtbar irgendwie machen an so'n großen Festival wie die OMR mit so vielen Menschen die vielleicht eben noch nicht So häufig Hotels buchen oder gar nicht so sehr auf die Hotelmarke achten, weil sie gucken dann eben auf irgendeiner Suchmaschine nach irgendeinem Preis und buchen dann irgendwie.

00:13:37: Um da den Punkt zu machen finde ich sehr, sehr clever und sehr smart.

00:13:41: Weil das macht es für mich auch aus dem Hotel One muss man erleben, weil sonst hat man ja kein Bild davon.

00:13:46: Und bei vielen anderen Hotels sind halt überall unterschiedlich.

00:13:49: und das finde ich das Besondere daran.

00:13:50: also das Markenerlebnis im Hotel One Da muss man die Leute reinbringen, ist ungefähr so ein bisschen wie die Probefahrt beim Auto.

00:13:56: Du musst die Leute ins Auto setzen damit sie das Auto kaufen.

00:13:59: wenn schon jemand eine Probe Fahrt macht, ist die Abschlusswahrscheinlichkeit ja relativ hoch und ich glaube bei Motel One ist es ähnlich.

00:14:03: Wenn du das einmal erlebst und weißt was du da hast dann kriegt man's auch nicht mehr aus dem Kopf weil das da schon sehr ekonisch ist und das finde ich sehr, sehr clever.

00:14:10: Ja und ich glaub dass war eben natürlich auch der Spaß und auch der Reiz für die OMR.

00:14:14: erstens für uns ein völlig neuer Kontext, das haben wir noch nie gemacht aber eben auch diese... Wahrscheinlich verrückte Idee, die dann entstanden ist bei mir und mit einem wirklich tollen Team, die das umgesetzt haben.

00:14:25: Dieses Kleinstort, weil es eben so ikonisch ist als diese Design Codes, die sehr klar sind beim Moto One.

00:14:31: Du hast das Moto One Zimmer, du erkennst es genau, du hast diesen Raum den wir da geschaffen haben mit einer Rezeption, mit einer kleinen Bar, mit unserem Zimmer oben in dem wir auch Podcasts aufgenommen haben und viele im Rahmen unserer Pillot Talks auf dem Bett gelegen haben und sich unterhalten haben.

00:14:48: Es hat einfach ganz viel Spaß gemacht.

00:14:49: und das war, das eine was finde ich beeindruckend war die Wirkung nach außen also wieviel Feedback und wieviele Reaktionen auf dieses kleinste Hotelkram.

00:15:01: Also fand ich ganz faszinierend.

00:15:02: hatten wir auch nicht gerechnet dass es in der Intensität zu uns rückgespielt werden würde.

00:15:07: Und es hat aber auch ne wahnsinnige Wirkung noch innen gehabt weil es war tatsächlich ein Stolz der auch der die Markennummer befeuert hat.

00:15:14: Weil alle ist irgendwie auch hier intern glaube sehr viel Spaß daran hatten, das kleinste Hotel zu sehen und zu erleben.

00:15:21: Und ich glaube solche Markenmomente sind halt wahnsinnig wichtig weil man zwar trotzdem die Marke wie sie ist oder wofür sie steht erlebt, ich meine Lage, Lage, Lage mehr Lage geht nicht als mitten auf der UFR neben der Conference Stage.

00:15:33: also es war alles wofün.

00:15:34: wir stehen aber eben mit einem Augenzwinkern und ich glaub dass hat ihnen Marke natürlich auch so einen gewissen Grad Nahbarer gemacht kann.

00:15:40: hier ein sehr schönes Zitat sieht man mir gesagt ja die Markel wurde plötzlich erlebbarer oder nahbarer mehr Dimensionale, fand ich einen ganz interessanten Satz.

00:15:49: Ich habe lange darüber nachgedacht aber dieses dass man eben nicht nur immer in dieser Perfektion sich zeigt sondern eben auch den menschlichen Aspekt ein bisschen hervorhebt indem man vielleicht ein kleines Augenzwinker mal zeigt.

00:16:00: Würdest

00:16:00: du sagen es war eher eine Aktion die ne neue Zielgruppe erschlossene hat oder war es eher das was du gerade gesagt hast einer ja bestehenden Zielgruppen die Marke ebenso emotional näher zu bringen?

00:16:13: Ich glaube, man kann es schlecht sagen.

00:16:15: Das ist entweder oder ich würde mal sagen Es war beides.

00:16:18: in der ursprünglichen Intentionen war es natürlich sehr stark auf das thema awareness ausgebaut.

00:16:24: also das war eigentlich die ursprungliche Idee dass wir sagen wir möchten die marke nach außen bringen und eben vielleicht auch Mal menschen zeigen dies noch nicht kennen aber am ende sondern sagen sind selbst Die eingefleischten mortal one fans Hat tatsächlich sehr viel freude an unserem kleinsten hotel und ich glaube das hat auch da nochmal So eine Art Bestärkung der Markengliebe stattgefunden, weil man einfach sagt Mensch das freut mich das zu sehen und es macht Spaß.

00:16:49: Und ganz viele eben auch wiedererkannt haben was die Mögen an der Marke.

00:16:53: Oliver würdest du sagen dass dieser Human Touch den Susann versucht Motor One zu verpassen?

00:16:59: Generell was ist was marken gerade in heutigen Zeiten viel mehr brauchen?

00:17:07: Auf jeden Fall, wenn eine Markter es leisten kann und das auch zum Produkt passt was dahinter steht.

00:17:12: Also im Dienstleistungsbereich und so ziele ich jetzt auch mal Hotellerie oder alles ganz Thema Tourismus ist glaube die Erfahrung mit anderen Menschen extrem wichtig.

00:17:21: Und es ist egal, ob du in ein Flieger steigst oder ob du einen Hotel gehst oder auf eine Kreuzfahrtsschiff gehst und was auch immer.

00:17:27: Du hast dann Erfahrungen, Erlebnisse und fängt man Buchungsprozess an.

00:17:31: Da ist das erst mal mit wenig Mensch oder gar kein Mensch, aber dann geht es eben in dieses Reiseerlebnis oder Übernachtungserlebnis und da finde ich total wichtig wie Menschen reagieren und dann kannst du extrem groß Unterschiede erleben.

00:17:43: Wenn du so schaffst als Marke, dass wofür du stehst auf Konsistenz mit Menschen zu vermitteln und das auch hinzukriegen, dass viele Menschen relativ markend treu dann reagieren und agieren.

00:17:53: Der Erlebnis hat es.

00:17:54: damit differenzierst du dich von anderen und diejenigen, die das besser schaffen kann Technik nur glaube ich bedingt helfen.

00:18:00: Das Erlebnissen vor Ort entscheidet ob du wiederkommst, ob das nochmal machst, ob du der Marke treu bleibst oder ob du dich für diese Marke entscheidest oder für ein anderes Angebot.

00:18:10: Und dein Nummer zu ergänzen?

00:18:13: sehr stark mit dem Thema KI und überhaupt eingestiegen sind, Technologie und Digitalisierung.

00:18:17: Und ich meine das auch so die dauerbrenner Themen.

00:18:20: Ich glaube, die Kunst ist dass das beides zusammenspielt und dass es quasi glaubhaft zusammen spielt was du eben auch gesagt hast.

00:18:26: dieses Außenbild das sich vermittel weil ich kann nicht ohne Technologie keine Marke kann das ja heute sagen ich bin nur noch quasi auf diesen menschlichen Faktor beschränkt.

00:18:35: der ist wahnsinnig wichtig und ist wahrscheinlich meinen auch näher auf das Zünglein an der Waage.

00:18:39: aber ich glaube ein ganz wichtiger Punkt ist dieses Thema Konsistenz.

00:18:42: Aber diese Konsistenz ist eigentlich kein Ergebnis, sondern es ist die Voraussetzung von allem.

00:18:46: Dass ich egal wo ich kommuniziere wie ich kommunitiere dann ein stimmiges Gesamtbild entsteht der Marke und dass sich das sowohl auch meinen digitalen Kanälen als auch in der physisch erlebbaren Welt stimmig vermitteln kann weil ich glaube das ist was Kunden Gäste sofort merken wenn es nicht zusammenpasst.

00:19:06: Diese Glaubwürdigkeit kommt natürlich auch durch eine ganz klare Linie, was ich kommuniziere und durch ein einheitliches Bild das sie vermitteln.

00:19:13: Dass sich auch glaubhaft verwitteln kann.

00:19:15: Und deswegen muss das eben auch wahnsinnig eng zusammenspielen diese digitale und die analoge Welt.

00:19:20: Was aber wahrscheinlich eine der herausforderndsten Aufgaben ist, die man hat.

00:19:25: Und trotz allem ist ja diese Konsistenz, auch wenn es so herausfordernt ist eigentlich fast schon ein Hygienefaktor oder?

00:19:32: Eigentlich schon!

00:19:33: Deswegen habe ich gesagt dass es eigentlich kein Ergebnis sondern es ist ne Voraussetzung Naja, alles andere was ich tue eben auch glaubwürdig vermittelt zu kann.

00:19:42: Und ich glaube dieses stimmige Gesamtbild wie gesagt entsteht halt nur wenn du wirklich Haltung die Tonnellität in der Du sprichst das Erlebnis dass versprechen wir uns an so ein Einstimmt.

00:19:53: Ja.

00:19:53: ich glaube aber auch du musst auch aufpassen Auch wenn wir jetzt alle ganz toll natürlich gerade in unserer gesamten Marketing Babel alle große KI-Jünger sind und nicht übertreibt.

00:20:02: Das habe ich jetzt gerade gehabt in einem Hotel und dann kam erst mal, ja sie können sich aber jetzt schon einchecken und hier Daten geben.

00:20:10: Ich verstehe auch warum man das macht damit man den Anmeldeprozessen checken Prozess verkürzt

00:20:14: usw.,

00:20:15: plus.

00:20:15: irgendwann kippt es dann auch.

00:20:16: also wenn plötzlich ich so das Gefühl habe.

00:20:20: Jetzt wollen die aber ihre eigene Prozesse auf mich übertragen jetzt muss ich die Arbeit machen ist keiner mehr.

00:20:25: ich verstehe warum man dass tut.

00:20:27: Aber Wenn es dann nicht kompensiert wird durch irgendwas anderes und derjenige kein Vorteil sieht, sondern nur noch Nachteile.

00:20:33: Dann finde ich dann kippt das ganze.

00:20:35: muss man aufpassen.

00:20:36: nicht zu viel Technik oder eine gute Mischung zwischen.

00:20:39: da kann Technik helfen und erlöstes dir als Gast als Kunde als Consumer ein Problem super.

00:20:46: aber wenn's dann so plötzlich rüberkommt na ja wir verlagern mal eben durch Technik die Arbeit auf den Konsumenten dann dreht sich das ganz schnell.

00:20:52: habe ich

00:20:53: glaube dass ist das was du eben auch gesagt hast.

00:20:54: also Wenn ich jetzt irgendwie in der Warteschleife bin und ich mich einfach nur wissen hat, das ist total ein Parkplatz.

00:20:59: Da baue ich nicht ganz viel human touch sondern möchte einfach wissen is da ein Park Platz?

00:21:02: Ja nein!

00:21:02: Und kann ich den vorreservieren?

00:21:03: Das kann mir eine KI-Vorragend beantworten.

00:21:06: Wenn ich allerdings eine komplexe Befrage hatte dann möchte man mit einem Menschen sprechen der einem das Problem lösen kann.

00:21:12: wenn man denen nicht bei kriegt dann ist es nachher ein extrem negatives Erlebnis.

00:21:17: Da hilft auch die Technik nicht und ich glaube dass genau diese Kunst in der ganzen Technologiegläubigkeit hier haben eben zu sagen, wo sind die Punkte?

00:21:27: Wo der Mensch den entscheidenden Unterschied machen kann.

00:21:29: Und wo er eben auch den Punkt setzt, der in Erinnerung bleibt und der nachher hoffentlich positiv auf die Marke

00:21:36: abstrahlt.".

00:21:37: Das war so meine Erkenntnis jetzt bei der OMR – das ist eine Digitalmesse!

00:21:43: Trotzdem hatte ich das Gefühl, fast jede Marke war dort vertreten Ständen mit Erlebnissen, mit Side-Events.

00:21:56: Also es war unglaublich dieses man trifft sich, man spricht, man ist persönlich miteinander im Austausch.

00:22:02: was ich eigentlich ein sehr interessantes Phänomen fand das ist eben genau auf einer digitalen Messe auf unglaublich viel persönliche Kontakte zurückläuft.

00:22:12: Ich finde das ist ein gutes Stichwort denn ich habe vorhin schon gesagt ich würde ganz gerne mit euch über das Thema Perspektivwechsel auch an Markensprechen.

00:22:20: würdet ihr sagen dass Marken sich generell in der Konsumentinnenansprache eben auch um diesen menschlichen Faktor oder diese Emotionalität zu vermitteln, das sie eine andere Perspektive einnehmen müssen.

00:22:34: Dass die beispielsweise vielleicht weniger so top-down und mehr auf Augenhöhe kommunizieren müssen?

00:22:42: Das sagt sich immer so leicht auf Augenhör kommuniziert.

00:22:44: Ich weiß gar nicht ob es einen Perspektivenwechsel was das betrifft braucht.

00:22:47: Vielleicht braucht's einfach eine Rückbesinnung auf das was Marketing eigentlich ist.

00:22:51: Was brauchen Menschen?

00:22:52: wie kann ich relevant sein und dieses nicht einfach nur von oben senden, sondern tatsächlich zuhören.

00:22:59: Und vielleicht ist es das was Marken und auch Marketing verantwortliche inklusive wieder mehr machen müssen zuhörn.

00:23:06: Nicht so sehr dem neuesten technischen Gadget hinterherlaufen, sondern tatsächlich zu verstehen was ist das wirklich unsere Gäste oder unsere Konsumenten antreibt?

00:23:17: Und wie kann ich als Marke oder mit dem Produkt, das ich habe zur Lösung beitragen?

00:23:21: Eine Kernkompetenz ist zuhören.

00:23:23: Unser ehrliches Zuhören.

00:23:25: Ich hab auf der OMR einen Vortrag gehört und da sagt jemand naja die Marke gibt eigentlich in Zukunft nur noch die Bühne und die Menschen draußen, die liefern die Stories.

00:23:34: Das bedeutet von der Markentechnik her dass du nicht mehr sagst ich sende, ich sendte, ich sende sondern ich habe Gelegenheiten, die die Menschen auch nutzen dann ihre Beziehung mit der Marke darstellen, sich darüber unterhalten, austauschen.

00:23:50: Das heißt also die Marke ist eben nicht von oben herab sondern die Marcke kommt in den Lebensmittelpunkt der Menschen und die Menschen nutzen das gerne und tauschen ich über die Marque aus.

00:24:00: und wo kriegen andere das auch mit?

00:24:01: Und es finde ich einen sehr starken Perspektivwechsel.

00:24:04: Das ist alles Senden und das begeistert keine Menschen mehr, das holt keinen mehr ab und ich weiß auch nicht warum es immer noch gemacht wird.

00:24:11: Gute Kreation entsteht Wenn man weiß, wie Menschen ticken und Menschen das aufnehmen.

00:24:15: Also ist zwischen der Marke uns den Menschen draußen da eine Interaktion erfolgt.

00:24:20: ich glaube dass es in Zukunft die Art von Kommunikation die Marken erfolgreich machen.

00:24:23: Deswegen haben wir unser Kleinstes Motivon hat auch gesagt, we made room for you oder haben die Bühne geboten?

00:24:29: Nee, aber da gebe ich dir recht.

00:24:30: Im Geheimnis ist es nicht, wie gesagt.

00:24:32: Das ist einfach zuzuhören und sagen was ist denn wirklich relevant?

00:24:35: weil ich glaube das ist auch ein großer Punkt der Faktorelevanz.

00:24:38: Was ist denn heute für Menschen in den Lebenssituationen, in denen sie sich befinden?

00:24:43: Was hat denn eine Bedeutung?

00:24:44: Und wo kann man eben als Marke in irgendeiner Form da was bieten, was eine Problemlösung oder das Leben einfacher macht.

00:24:55: Aber ich glaube, man muss eine Rolle spielen können im Leben der Menschen und dann hat man auch langfristig eine Daseinsberechtigung.

00:25:02: Ja und das haben wir ja uns am gemeinsamen in dem buch, dass heißt diese ganze serie hier podcast serie rethinking marketing.

00:25:08: Das haben wir zusammen auch vielen anderen kollegen noch mal dargestellt.

00:25:12: viele marken draußen.

00:25:14: Haben einfach die beziehung zu ihren konsumenten verloren.

00:25:16: sie haben die relevanz verloren sie wissen es bloß doch nicht und Sie müssen eigentlich nachdenken wie kriegen wir das wieder hin?

00:25:22: Und das ist eben nicht mit ich verwalte mal die marker einfach ein bisschen weiter sondern ich glaube viele markten brauchen jetzt.

00:25:28: Ein radikales nachdenkt Wie sie in Zukunft wieder relevant werden, weil sonst moderieren Sie sich ab.

00:25:34: Den

00:25:35: Link zum Buch stellen wir in die Show Notes.

00:25:37: Ich finde aber ein Gedanken wirklich noch ganz spannend.

00:25:40: Du hast ja gerade gesagt Oliver dass Marken eine Bühne brauchen oder eine Büne sind.

00:25:44: dann für die Menschen die mit dieser Marke interagieren und natürlich auch über diese Marke sprechen.

00:25:50: Und ich stelle mir manchmal die Frage Stichwort Community Building und Interaktionen im Netz.

00:25:56: Sehr viel wird Marken ja auch aus der Hand genommen.

00:25:59: Wir reden jetzt nicht nur über Bewertungen, sondern natürlich überhaupt über.

00:26:03: was wird mit einer Marke gemacht?

00:26:05: Wie sprechen Menschen im Netz über eine Marke und so weiter und sofort?

00:26:10: Das ist, wenn es gut läuft natürlich super für eine Marke.

00:26:13: Wenn sich da Fans und der Community bilden.

00:26:16: aber man gibt natürlich auch sehr viel aus der Hand.

00:26:19: Und wie kann man als CMO einer Marke eine Deutungshoheit über eine Marcke haben?

00:26:25: oder hat man die schon längst verloren?

00:26:27: Wie kann man gleichzeitig aber auch Dinge laufen lassen und ja natürlich auch einen menschlichen Faktor reinbringen weil die Community da draußen der Marke per se schon sozusagen Emotionen und Menschlichkeit mitgibt.

00:26:40: Also ich glaube, das ist so alt wie die Markentechnik!

00:26:43: Die Marke entsteht nicht auf dem Papier in irgendeiner Marketingabteilung... ...die Marke entsteht im Herz und den Köpfen der Menschen Und das musst du begreifen.

00:26:50: und es ist heute natürlich noch viel viel schnelllebiger und viel Dialog orientierte als das vielleicht früher war.

00:26:56: Früher kannst du sagen Ich sage dir wie du die Marke wahrnehmen musst und ich habe dass das Diktat der Markenführungen So wurde hier lange und wird heute immer noch kommuniziert.

00:27:05: Du musst heute als CMO, als Marketier sehr gut verstehen und zuhören wie Menschen über deiner Marke reden.

00:27:11: Und wenn plötzlich draußen die Tunnelung kippt dann hast du irgendwas gerade falsch gemacht oder musst relativ schnell reagieren.

00:27:18: das kann ja immer passieren dass irgendwas plötzlich negativ kommt.

00:27:21: aber du musst darauf reagieren wie Menschen zu deiner marke stehen.

00:27:24: oder kannst vielleicht Anregungen geben Leitplanken Ideen geben Plattformen liefern.

00:27:29: da kannst du was machen.

00:27:30: Aber die Kontrolle Ich weiß nicht ob du die früher hattest, aber heute hast du sie nicht mehr.

00:27:35: Sondern du kannst nur gucken dass du entsprechend versuchst die Marke im Dialog mit den Menschen draußen ein bisschen in Richtung zu treiben und ein bisschen zu steuern Aber du hast es nicht komplett eins zu eins in der Hand glaube ich.

00:27:46: also.

00:27:46: aber Susan Duvis hier mag ich unter uns CMO of the year und so weiter.

00:27:51: wie siehst du das?

00:27:52: Was glaubst du?

00:27:53: was ist deine Rolle?

00:27:54: Wie weit kannst du eine marke unter Kontrolle haben?

00:27:57: oder wie Kannst du eben Einfluss auf die Marke von deiner Perspektive haben?

00:28:02: Also ich weiß gar nicht, ob man die Marke so komplett unter Kontrolle haben kann.

00:28:05: Ich glaube was du tun kannst ist dass du die Leitplanken sehr gerade ziehst.

00:28:10: Du sagst okay dafür steht meine Marke.

00:28:12: diese Klarheit, die ich vorhin gesagt habe, diese Konsistenz also hat ja den Luxus eine sehr klar und stringent geführte Marke zu übernehmen als ich hier vor zweieinhalb Jahren angefangen hab bei Moteon.

00:28:23: Was nicht heißt das nicht bestimmte Dinge noch weiter entwickeln kann oder nochmal überprüfen können wäre auch gemacht.

00:28:29: Aber die Marke selber muss eine Klarheit besitzen.

00:28:33: Die Menschen müssen verstehen, wofür sie steht und das muss glaubhaft und vertrauenswürdig sein.

00:28:39: Und vielmehr kann man nicht tun.

00:28:40: Ich glaube dann muss man es auch laufen lassen.

00:28:42: Man muss diesen Dialog ganz offen suchen, auch nicht in welche Dinge schön reden weil nirgends ist es perfekt.

00:28:49: so machen wir das auch also bei uns werden auch die Kunden Kommentare beschwerden also die guten und schlechten ganz offen geteilt auf unserer Website.

00:28:58: Wir beantworten diese Kunden Kommentare, soweit es quasi geht und so schnell wie möglich.

00:29:04: Und nicht nur die Guten sondern gerade auch die schlechten werden nochmal beantwortet und darauf eingegangen.

00:29:09: Und ich glaube das ist der Kern.

00:29:11: man muss quasi eine Transparenz haben und man muss einen Vertrauen aufbauen bei den Menschen.

00:29:16: und du hast es vorhin gesagt in dem Moment wo ich irgendwie nett empfangen werde wo ich an der Bar zum Beispiel einen super netten Backgeber habe bin ich auch bereit vielleicht mal ein Fehler zu verzeihen weil ich weiß, wofür eine Marke steht und die glaubhaft mit mir kommuniziert.

00:29:30: Was heutzutage Konsumenten extrem schnell durchschauen sind irgendwelche potentkönschen Dörfer, die hier aufbauen.

00:29:35: Und wenn ich so tue als ob das glaubt einfach keiner ist auch Heutzutag gar nicht mehr möglich aufrecht zu erhalten.

00:29:41: Deswegen glaube man muss in sich stimmig sein und man muss als Marke für etwas stehen und Erhaltung haben.

00:29:47: also jetzt nicht im Sinne von Purpose was ja auch diese ewige Diskussion war sondern zu sagen dass es das so für ich stehe und dafür stehe ich auch ein und da verstehe ich gerade und dafür zeichne ich auch verantwortlich, dass das so ist.

00:30:00: Und alles andere finde ich.

00:30:01: dann kann man auch hoffentlich davon ausgehen, dass man genug Markenfans hat die auch einen bestimmten Punkt Dinge für ein Mitregulieren weil die eben auch Fürsprecher sind starke Fürsprecherein sind.

00:30:12: wahrscheinlich ist das sogar das größte Pfund dass man haben kann die Menschen die einen mögen als Markel und positive Kommentare und auch selbst in Communities manchmal ja Dinge für einen Steuern Und auch im Sinne der Marke Steuern.

00:30:27: bei Mote One ist klar, wofür wir stehen und deswegen darf man die Kontrolle auch zum größten Teil abgeben.

00:30:34: Weil man Vertrauen haben kann in die Menschen da draußen dass sie schon verstehen was gut und richtig ist.

00:30:38: Ich finde Gedanken ganz spannend zufriedene Kunden als eine Art Minio Influencer

00:30:42: Absolut

00:30:43: Was ja sind was ja schon immer sind das.

00:30:45: früher hieß das Wohnpropaganda.

00:30:46: Früher hatte derjenige dann in seiner kleinen Peer Group er oder Sie ein bisschen etwas erzählt.

00:30:51: Heute haben viele Menschen auch ganz normale Menschen viel viel mehr Reichweite etwas entsprechend teilen oder wenn sie reagieren.

00:30:58: Das finde ich super spannend,

00:30:59: absolut!

00:31:00: Ich glaube das kann man wirklich sagen dass man es heute als Marke geschafft hat wenn man ja Fans oder begeisterte Konsumentinnen hinter sich hat die in Foren für eine Marke einstehen und sagen ne also Moment mal bei mir hat das immer super geklappt oder uns weiter und man als Markel da gar nicht mehr reingehen muss sondern das eben innerhalb der Community gelöst Wird, ich glaube dann hat man viel richtig gemacht.

00:31:24: Ja aber ich glaub das hat was damit zu tun dass man eben als Marke Vertrauen auf.

00:31:27: Was ich schon meinte mit dieser dieses Zusammenspiel aus Transparenz und auch Relevanz.

00:31:33: Und ich glaube wenn man das beides bieten kann braucht noch nicht alles komplett zu kontrollieren laufen die Dinge hoffentlich gut.

00:31:42: Das ist ein wunderbares Schlusswort, finde ich.

00:31:45: Bevor wir jetzt aber gleich ganz zum Ende kommen muss ich einen ganz klitzekleinen Werbeblock hier noch loswerden.

00:31:52: und denn wenn euch da draußen dieser Podcast gefällt dann macht ihr uns einen Wahnsinn nicht großen gefallen!

00:31:58: Wenn ihr ihn abonniert, wenn ihr ihn teilt, wenn er ihn liked, denn durch eure Interaktion ist es genauso wie in anderen Communities auch helft ihr diesem Podcast noch ein bisschen sichtbarer zu werden.

00:32:09: Dankt uns sozusagen so für unsere Arbeit.

00:32:11: Also in diesem Sinne, herzlichen Dank euch schon mal dafür!

00:32:15: Und zusammen wir brauchen unbedingt noch eine Frage von dir für den oder die Nachfolgen denn hier,

00:32:21: die

00:32:22: am Mikrofon sitzen und denen wir dann deine Frage mitgeben können?

00:32:27: Ganz im Sinne von dem worüber jetzt die ganze Zeit gesprochen haben würde ich jetzt mal sagen welche Marke schafft es denn aktuell am besten Technologie- und Menschlichkeit glaubhaft miteinander zu verbinden, warum?

00:32:40: Das ist eine tolle Frage die wir sofort hier mitnehmen.

00:32:44: Oliver freut sich schon der bereitet sich den Gedanken glaube ich schon vor.

00:32:48: Ganz sicher!

00:32:49: Herzlichen Dank schon mal für die Frage und für diesen Anstoß, Gedankenanstoß.

00:32:54: Die nehmen wir sehr gerne mit und ich bin gespannt was dann da in einer nächsten Folge bei rumkommt.

00:33:00: In diesem Sinne ich danke euch beiden sehr dass ihr euch ... hier die Zeit genommen habt und heute da gewesen seid.

00:33:06: Und wir doch so ein wirklich spannendes Thema besprochen haben, danke dir Oliver!

00:33:10: Und herzlichen Dank dir,

00:33:12: Susanne!

00:33:13: Vielen dank auch euch beiden,

00:33:14: hat sehr viel

00:33:14: Spaß!

00:33:15: Ja... vielen dank, war eine tolle Folge!

00:33:18: Danke euch, macht's gut!

00:33:19: Tschüss!